Lösungen Für Den Kundenservice

SoftBCom Berlin GmbH

Ein IT-Unternehmen, spezialisiert auf Lösungen für den Kundenservice: Voice Agents, KI-gestützte Qualitätsanalyse, Contact Center, Service Desk, Prozessautomatisierung und alles, was damit zusammenhängt.

Wir sind ein Full-Service-Unternehmen. Wir führen eigene Softwareentwicklung, Vertrieb, Integration, Beratung und Support durch.

Das Unternehmen wurde im Jahr 2015 in Berlin gegründet.

Hauptsitz in Berlin. Wir sind in DACH und weltweit tätig.

Hersteller, Integrator, SaaS-Betreiber – all in One

Unsere Strategie: Segment-Spezialisierung und Mehrwert durch vertikale Integration

Hersteller und Lizenzgeber für die gesamte Produktlinie

Preisführer mit modularem Lizenzmodell

Pay-per-Use volumenabhängige Bezahlung
Concurrent / Transaktionsvolumen
Monatliche Abrechnung im Abo-Modell

Erstellung und Integration passgenauer Lösungen

Nutzen-optimierte Anpassung bei Bedarf

Konfigurative Anpassung
API-Integration
Business Continuity Lösungs-Architektur

SaaS: Sicherer und hoch performanter IT Betrieb

SaaS / On-Premise / Private Cloud

Hochverfügbarkeit und hohe Leistungsfähigkeit
SLA-basierte Ressourcen-Steuerung
Flexible Skalierung nach oben / unten
On-Premise mit / ohne Application Mgmt

EU-DSGVO-Konformität

Verarbeitung von Daten nur in Deutschland (oder in anderen EU-Land nach Vereinbarung)
EU-DSGVO Datenschutz-Standard für SW-Applikation und Cloud-Infrastruktur
Etablierte Datenschutzrichtlinien und Qualifikation des Personals
Mandanten-basierte Datentrennung im SaaS Betrieb

Rollen-basierter Zugriff und Administration

Über Rechte-Konzept und Sicherheits-Technologien geregelter Datenzugriff
ITIL-basierte Service Management Standards, Admin-Tracing/Logging
Datenspeicherung und –verarbeitung mit State-of-the-Art Monitoring und Tracing
Gesicherte Datenübertragung (VPN, Verschlüsselung)

Große Funktionalität zum kleinen Preis

Flexible Skalierbarkeit

Bedarfsgerecht „atmendes" Lizenzvolumen
Cloud-basierter Betrieb mit flexibler Ressourcen-Steuerung

Produkt-Exzellenz

Ständige Innovation mit Zukunftstechnologien
Spitzenleistung zum Nearshore-Preis
Flexible Integration mit Dritt-Lösungen

Maßgeschneiderte Lösungen

Business Analyse der Optimierungs-Potentiale
Technisches Lösungs- und Architektur-Design
Schnellste bedarfsgerechte Implementierung

Service-Exzellenz

Projektmanagement von Profis
Erfahrenes, hochqualifiziertes IT-Fachpersonal
ITIL-Standard Service-Management Prozesse

Lösung-Ökosystem

1. Unsere Lösungen sind in ein einziges Ökosystem integriert, das nach den folgenden Grundsätzen organisiert ist:

Alle Informationen, die Sie benötigen, auf einem Bildschirm
Lösungen sind von Beginn an integriert
KI und maschinelles Lernen werden genutzt, um eine breite Palette von Aufgaben und Prozessen zu automatisieren.

2. Die Lösungen können zusammen oder separat genutzt werden.

3. Die Integration mit den Lösungen des Kunden wird bei Bedarf im Rahmen des Projekts durchgeführt

KI und Automatisierung im Fokus

Wir setzen KI zusammen mit all unseren Lösungen ein

Unsere Expertise für KI-Technologien:

Machine Learning
LLM-basierte Agenten

Use Cases:

AI-basierte Quality Assurance
Agenten-Assistant
Automatisierte Kundenbetreuung
Kategorisierung von Anfragen

Einsatz von Best of Breed / 3rd Party Lösungen

Nutzung der Lösungen, passend zur Aufgabenstellung mit Integration in unsere Systeme

Google Dialogflow – KI-Chat und Voice-Bot mit NLU
Open AI - ChatGPT
SoftBCom ML Subsystem – Kategorisierung von Textanfragen
Großes Spektrum von Open-Source-LLMs

Unsere Produkte

SoftBCom Contact Center

Für Contact-Center und Front-Desks von 5 bis 2000+ Plätzen

Omnichannel: Sprach- und Digitalkanäle
Inbound / Outbound / blended Kampagnen
Gesprächsaufzeichnung und Transkription
PBX + ACD + IVR
Statistik, Überwachung und Berichterstattung
Kommunikationshistorie über alle Kanäle
Tipps für Agenten
Skripte
Grafische Editoren für IVR und Skripte
Lastausgleich für große Projekte

QAWacht: KI-gestützte Qualitätssicherung

Für die Qualitätskontrolle von Front-Desk-, Helpdesk- und Contact-Center-Mitarbeitern

KI-basiert
Auswertung von 100 % der Konversationen
Transkription
Flexible Einstellung von Auswertungsparametern
Filter, flexible Berichte, kontextbezogene Suche
SaaS (Projektrealisierung in privater Cloud möglich)
Keine Integration erforderlich

SoftBCom Managed Outbound

Die universelle Lösung für Outbound-Anrufe - sowohl für Vertriebsteams als auch für Massenkampagnen

Anzeige aller Kundenhistorien und Interaktionen vor einem Anruf, Weiterleitung, Kontaktauswahl, Anruf mit einem Klick
Geladene Kampagnen im halbautomatischen Modus starten
Verarbeitung und Speicherung von Anrufergebnissen
Exportieren von Leads in CRM
Automatisierung von Routineprozessen
Massendatenverarbeitung
Geeignet für verteilte Teams

SoftBCom Service Desk

Mehrstufige IT-Prozesse für Contact Center. In Verbindung mit SoftBCom Contact Center eignet es sich für die Auslagerung von Geschäftsprozessen: Helpdesk, Logistik, Versand, Notfall- und Reparaturdienste, Sekretariatsservice, u.s.w.

Ticketing
Prozessautomatisierung auf Basis von Machine Learning
KI-basierte Klassifizierung von E-Mails und Sprachanfragen
Beantwortung von Anfragen im halbautomatischen Modus, Sprache oder Digital
Dashboards
Mobile app

SoftBCom WFM

Flexibles Teammanagement in Contact Centern, Einzelhandel und anderen Bereichen

Genaue Vorhersage des Personalbedarfs und optimale Auslastung
Effiziente Schichtplanung
Anwesenheits- und Zeiterfassung
Web- und Mobile-App-Verwaltung
Persönlicher Agentenbereich in der mobilen App
Berichte, Statistiken, Überwachung

Service packs and upgrades

Feature Releases monatlich
Lizenz beinhaltet Neu-Funktionen kostenlos (Pay-per-Use / unbefristete Lizenz mit Support)
Service- und Upgrade-Rollouts werden von unseren DevOps-Experten gemäß den Best Practices im DevOps-Bereich durchgeführt
Unterbrechungsfreier Betrieb während Upgrade-Deployments ist gewährleistet

Service Excellence Guidelines

SLAs entsprechend dem höchsten Niveau der Branche (Verfügbarkeit bis 99,99 %)
Unsere Leistungen erbringen wir gemäß ITIL IV Standards
Verbrauchs- / Performance Monitoring und Tickets managen wir selbst
Unser SD, 2nd und 3rd Level Help Desk ist 365/7/24 im Einsatz

Service Level

Service level	Business (inklusive)	VIP (Zusatzbestellung)
Software Verfügbarkeit SLA *	99,95%	99,99%
Reaktionszeit (alle Anfragen)	30 Minuten **	20 Minuten
Lösungszeit / System Wiederanlauf	4 Stunden , *	2 Stunden
Persönlicher Experten-Service	–	✔
365/7/24	–	✔

* — ohne infrastrukturelle Gründe und Missbrauch
** — Geschäftszeiten Mo-Fr 09h00 - 18h00
*** — abhängig von Rechenzentrum und Systemkonfiguration

Kundenstimme

„Wir haben in den vergangenen 22 Jahren bereits mit einigen Anbietern von Contactcenter-Lösungen zusammen gearbeitet, darunter auch Global Player. Gerade bei letzteren lässt der Support deutlich zu wünschen übrig: Teure Stundensätze, ewig lange Reaktionszeiten und in der Not steht man im Regen. Mit SoftBcom haben wir bisher nur gute Erfahrungen gemacht. Die Omnichannellösung und das Service Desk Ticketsystem laufen sehr stabil, der Support ist kompetent und schnell. Danke dafür!"

Jörn Schmidt

Kuck & Schmidt